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培训课程认证消费者保障
顾客满意服务与客户心理分析

顾客满意服务与客户心理分析

课程编号:4174

课程价格:¥13,000

课程人气:6720

行业类别:不限行业   专业类别:客户服务 

授课讲师:宋金华

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训?#25214;妗?


第一部分:全面顾客满意服务
第一讲、满意服务从心开始——服务意识
1.为什么要有服务顾客的意识
2.服务的内涵
3.服务态度决定一切
4.服务意识决定服务态度
5.如何做好服务细节
6.顾客是怎样失去的
7.顾客要什么——服务关键因素
第二讲、?#33539;?#20248;质服务标准
1.?#33539;?#20248;质服务标准的目的
2.从一般服务标准到优质服务标准
3.优质服务的14个关键领域
4.?#33539;?#20248;质服务标准的准则
5.建立优质服务标准的9个步骤
6.改进优质服务标准的四步技巧
第三讲、提升服务?#20998;?#30340;必备要求
1、看的技巧
察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
顾客的五?#20013;?#27714;
机会与需求的关系
实战演练:预测顾客的需求
2、听的技巧
如何拉近与顾客的关系?
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
接打听电话的技巧
3、笑的技巧
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练:像?#25112;?#19968;样微笑
微笑服务的魅力(案例分析)
顾客喜欢的微笑(案例分析)
4、说的技巧
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练:提问?#28909;?br /> 运用“FAB”法引导顾客
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
5、动的技巧
体态?#20309;?#22768;的语言
各种体态语?#28304;?#36882;的含义
如何巧用身体语言
文化差异
第四讲、客户投诉处理艺术
1、客户为什么会不满
2、为什?#21019;?#22810;数客户不抱怨
3、如何平息客户的不满
4、与客户交际的艺术
5、如何?#28304;?#38590;缠的客户
6、正确处理客户投诉
7、?#34892;?#22788;理客户投诉的方法和步骤
第二部分:客户心理分析
第一讲、客户消费心理基本分析
1.人的一般消费心理现象分析
2.客户购买心理的形成过程
3.客户购买的心理变化轨迹
4.客户防御?#25191;?#26032;人合作的心理转化
5.客户群体的消费模型建立与分析
第二讲、 客户心理需求与动机分析
1.客户需要的形成
2.客户需求的一般特征
3.客户不同层次需要的分析
4.影响客户购买需要的因素
5.客户购买动机的形成
6.常见的客户购买动机分析
第三讲、 购买过程中客户心理和行为分析
1.了解阶段心理行为解析
2.兴趣阶段心理行为解析
3.联想阶段心理行为解析
4.欲望阶段心理行为解析
5.体验阶段心理行为解析
6.判断阶段心理行为解析
7.行动阶段心理行为解析
8.感受阶段心理行为解析
第四讲、 营销及服务过程中的心理与行为分析
1.准备与时机等待
2.接近客户的亲和力技术
3.挖掘?#33539;?#23458;户需求
4.产品及服务对客户的益处说明
5.情景型引导和劝说的说服技巧
6.促成交易的心里博弈
7.客户异议化解和价值引导
第五讲、  客户人际风格分析
1.人际风格类型分类
2.客户的人际风格分析
3.客户购买行为中的人际风格判断
4.赢得不同人际风格客户信任的方法
5.购买者人际风格对购买行为的影响
6.说服不同人际风格客户的方法
7.表?#20013;?#23458;户的营销方法
8.友善型客户的营销方法
9.控制型客户的营销方法
10.分析型客户的营销方法

 

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